No hay duda de que la aplicación de mensajería WhatsApp es una de las más descargadas del mundo, y sin duda la más usada en Latinoamérica. Se estima que WhatsApp suma más de 2.000 millones de usuarios en todo el mundo. Según una encuesta realizada por la Corporación Latinobarómetro en 18 países de América Latina, el 64% de la población del continente utiliza WhatsApp. Es probable que si estás en Latinoamérica tu principal método de comunicación con familia y amigos es por WhatsApp.
Y esto no solo influye en la comunicación que tenemos con nuestros amigos o seres queridos; los negocios, sobre todo pequeños y medianos, se apalancan del potencial de esta aplicación de mensajería para tener un contacto directo con sus clientes, ser su canal de servicio al cliente, y ser el medio por donde se cierran ventas.
¿Cuántas veces has entrado a una página web o has visto un perfil de Instagram con la ropa que te gusta, o el restaurante al que quieres ir a comer? Lo más probable es que en más de una ocasión hayas enviado un mensaje de WhatsApp a la empresa para pedir más información del producto, precio, envíos, o para hacer la reservación del restaurante o pedir información de ese hotel.
WhatsApp en Latinoamérica se ha convertido en la principal y más importante app de mensajería, llegando en países como Costa Rica a tener un 83% de la población total con la app en sus celulares. Es por eso que tú y tu empresa deberían tener una estrategia sólida y efectiva para atender y fidelizar a tus clientes por WhatsApp.
Es por eso que hoy te hablaremos de cómo puedes automatizar y mejorar tus ventas y atención al cliente por WhatsApp.
Para empezar clasificaremos estas estrategias en dos, las que puedes hacer solo con WhatsApp y de las que necesitaras acceso a la API o a un proveedor tercero que si la tenga:
- Whatsapp Business:
El primer punto del que queremos partir para la automatización por WhatsApp es que no deberías usar tu WhatsApp personal para este fin. Al contrario, deberías usar la versión de WhatsApp para empresas llamada WhatsApp Business.
Esta aplicación es totalmente gratis, similar a tu WhatsApp personal, pero con funciones claves que más adelante te contaremos que ayudan bastante a tu negocio.
Lo ideal, como te comentamos, es que tengas un número de celular aparte para tu negocio y otro para tu personal. Una vez hayas instalado WhatsApp Business en tu celular podrás seguir usando WhatsApp normal sin ningún problema.
Una vez instalado, es hora de configurarlo para darle credibilidad a tu negocio. Lo primero que debes hacer es poner una foto de perfil, lo ideal es que pongas el logo de tu empresa, no una foto tuya o de tu empresa por fuera (Aunque también puede funcionar), lo segundo es llenar la información de tu negocio como el nombre, la categoría y algo muy importante es configurar los horarios, estos los usaremos más tarde. También puedes agregar otro tipo de información como la dirección de tu negocio, el correo electrónico de contacto, el link a tu página web, y una pequeña descripción de tu negocio. Entre más datos llenes será mejor porque tendrás más credibilidad para tus clientes potenciales y aparte de brindarles más información es la base para poder automatizar más adelante.
La segunda parte es crear tu catálogo en WhatsApp Business, no importa que vendas productos o servicios, puedes mostrar la descripción de lo que ofreces en el catálogo, es casi como tener tu propia página web. En este catálogo puedes poner el nombre del producto o servicio, la foto, el precio y una breve descripción. Esto es importante, ya que tus clientes podrán acceder a esta información en cualquier momento.
Hay 4 funcionalidades importantes que deberías si o si tener en tu cuenta de WhatsApp Business para empezar a automatizarlo:
—La primera es el mensaje de bienvenida, es ese primer mensaje que se envía automáticamente a todas las personas la primera vez que te escriben, esto te ayudará a no dejar ninguno de tus contactos sin una respuesta la primera vez. Debería ser un mensaje corto y que funcione para todas las personas que te escriban. No pongas en ese mensaje toda la información de tu empresa, los precios de tus productos, etc., porque tal vez esa no sea la pregunta con la que venga tu cliente potencial.
—El segundo es el mensaje de ausencia, y este precisamente se enviará a todas las personas que te escriban cuando tu negocio no esté abierto, es por eso que es importante configurar el horario de tu negocio en el paso anterior. Este mensaje automático, aunque no sigue la conversación, no deja a los clientes que te escriben fuera de los horarios laborales sin una respuesta. En este mensaje puedes dejar un llamado a la acción para no perder ese cliente potencial, por ejemplo: “Envíanos un mensaje al correo…”
—La tercera función que debes usar son las respuestas rápidas, estas son respuestas rápidas que te ayudarán a contestar a preguntas que sabes que se repiten constantemente. Por ejemplo, te has dado cuenta de que la gran mayoría de las personas te pregunta el horario de atención de tu negocio, puedes crear una respuesta rápida en vez de escribir el mismo mensaje cientos de veces, para esto solo debes escribir el mensaje y guardarlo con una palabra clave que activará la respuesta, supongamos que tu palabra clave para este ejemplo es “horario”, una vez configurado el mensaje y la palabra clave solo tienes que escribir la próxima vez a alguien que te pregunte por los horarios: “/horario”. Siempre con el / antes de la palabra clave y se escribirá automáticamente el mensaje que ya habías configurado para poder enviarlo y ahorrar tiempo.
—Aún nos falta una funcionalidad interesante que tiene WhatsApp Business para poder hacer gestión de tus clientes potenciales y convertirlos en compradores y es el uso de etiquetas. Con las etiquetas podrás crear diferentes grupos para todos los contactos que tienes en WhatsApp y poder diferenciarlos a todos. Por ejemplo, quieres saber los clientes interesados en x producto, quieres saber los clientes que ya te compraron, o los clientes que tienes pendiente por llamar. Lo único que tienes que hacer es ir a configuración de WhatsApp Business y buscar el apartado de etiquetas. Allí podrás crear las etiquetas que consideres necesarias para tu negocio en particular y que te ayuden a gestionar las decenas o cientos de mensajes que vas a recibir.
Todas las etiquetas que crees deben tener un propósito a corto o largo plazo, por ejemplo, un propósito a corto plazo puede ser etiquetar a los clientes que debes llamar al día siguiente; y un propósito a largo plazo puede ser poner la etiqueta de compradores para contactarlos cuando tengas un descuento exclusivo para clientes en Black friday. O etiquetar a los que tienen que renovar el servicio en algún mes específico para poder recordarles a tiempo.
Lo importante es que seas creativo con tus etiquetas y que sean una herramienta no solo de gestión de clientes, sino un apoyo en ventas y marketing para tu negocio.
Con estos consejos ya puedes automatizar una parte de los mensajes que envías a tus clientes; sin embargo, no puedes crear un robot completo que cierre ventas solo con WhatsApp Business, para eso necesitarás su API
- API – Chatbots:
El segundo nivel para usar WhatsApp y automatizar tus ventas o atención al cliente es usar su API para crear bots automáticos. Estos chatbots seguirán la conversación con tu cliente automáticamente hasta el punto de poder cerrar una venta, agendar una cita, o brindar toda la información necesaria.
No te preocupes si al escuchar API no sabes de qué se trata, pues no tiene nada de complicado. Hoy en día puedes usar aplicaciones externas que faciliten y añadan funcionalidades interesantes a WhatsApp usando la API.
Generalmente, tú no te tienes que preocupar por asuntos técnicos, pues estas aplicaciones tienen el acceso, la API, tú solo tendrás que crear una cuenta y configurar el número de WhatsApp de tu negocio para poder empezar a crear estos bots.
En el mercado hay varias aplicaciones para la creación de bots, pero las que más sobresalen son Manychat y MessageBird. No solo porque son fáciles de usar, sino porque las posibilidades que brinda son muy completas.
No podemos entrar al detalle de cada funcionalidad, pues es tema de un blog completo, pero te diré lo que puedes hacer con casi cualquier aplicación de automatización.
—La primera y la más importante es la creación de flujos, y puede ser tan amplia como tú quieras. Un flujo es una serie de mensajes que se irán enviando dependiendo de las respuestas del cliente, y aquí se abre un mar de posibilidades: Si eres un restaurante, un consultorio o una peluquería, puedes crear un flujo para el agendamiento de citas, donde le preguntes al cliente sus datos y la fecha en que quiere agendar su cita y guardar toda esta información. Puedes llevarlo un paso más adelante y conectar herramientas como Calendly y agendar esas citas automáticamente en tu calendario. Si eres un e-commerce puedes crear un flujo para vender tus productos, crear órdenes, dar toda la información de los productos, así como métodos de pago, envíos, etc.
Puedes crear flujos para el registro de usuarios en tu aplicación o a tu webinar, donde le preguntes su nombre, su correo, o los datos que necesites para registrarlos.
Y te preguntarás cómo puedes hacer para que le puedas pedir el correo a alguien y no te escriba “no tengo correo”, pero te sorprenderás lo que pueden hacer los bots hoy en día, ellos están en la capacidad de identificar un correo válido y una respuesta equivocada.
Los flujos básicamente se componen de 3 cosas: mensajes, condiciones y acciones.
En los mensajes puedes enviar textos, imágenes, o archivos, pero lo interesante es que puedes poner botones a tus mensajes, en la mayoría de los casos.
Las condiciones, como su nombre lo indica, seguirá una u otra dirección en tu flujo si el contacto cumple o no una condición. Por ejemplo, si eres un e-commerce, puede poner una condición, si el precio del pedido es superior a x, el envío es gratis, y si es menor, el envío tiene costo. Las posibilidades son infinitas.
Las acciones dependerán de la aplicación que uses, pero generalmente una acción puede referirse a: Guardar información del usuario en un campo personalizado, poner o quitar alguna etiqueta, agregar una información a una base de datos, o realizar una acción con alguna integración externa, por ejemplo, agregar una fila en Google sheets, guardar un contacto en Mailchimp o algún CRM, agregar una cita en Calendly o una tarea en asana o Slack. Como te digo, las posibilidades son infinitas.
—Lo segundo que puedes usar en aplicaciones de automatización son campos personalizados, que nos ayudarán a guardar información del usuario y también actualizarla. Y todo esto dependerá de lo que tu negocio necesite, pero lo más común es tener el campo personalizado de nombre, correo, celular, dirección, etc., con eso el bot no tendrá que hablar como un robot, sino que puede hablarle a tu cliente por el nombre. Y puedes llevar los campos personalizados tan lejos como quieras, por ejemplo puedes guardar sus gustos, o si es un comprador antiguo, o la fecha de cumpleaños, la fecha en que fue su última cita en tu consultorio, en fin, nuevamente las posibilidades son infinitas.
Los campos personalizados generalmente pueden ser de tipo texto, número, correo, o de sí/no. En los campos de texto puedes guardar cualquier cosa, en los campos de número solo números, lo bueno de estos campos es que puedes hacer operaciones con estos campos, por ejemplo, tienes un campo personalizado del valor total de la compra del usuario, pero a ese valor puedes sumarle el valor del envío dependiendo de la condición como lo vimos en un ejemplo anterior; los campos de correo te ayudarán a guardar solo correos electrónicos válidos, es decir, que tengan un @ y un .com o .co, etc. Y en los campos de sí/no podrás guardar campos de solo respuesta de si o no, por ejemplo, ¿Este cliente es comprador? Si o no.
—Y lo tercero que puedes hacer son integraciones, y aunque depende de la aplicación que uses, generalmente todas tienen un gran catálogo de integraciones. Las integraciones son conexiones con otras aplicaciones que utilices para tu negocio; estas integraciones se activan si una condición se cumple. Por ejemplo, si una persona completa la compra en tu flujo, quieres que se agregue una nueva fila en la hoja de Excel de ventas de tu negocio. O si alguien agenda una cita quieres que se conecte con tu calendario de Google, o si alguien te da su correo por WhatsApp, que se guarde en tu aplicación de email marketing. Lo importante es que entiendas el poder de las integraciones para que sin importar la aplicación que emplees puedas sacarle el máximo provecho, automatizando procesos repetitivos que te llevan mucho tiempo para que lo puedas aprovechar en la creación de mejores productos para tus clientes.
